Digitalizando la atención al cliente en Reliance: Centralización de canales, IA y CRM con ICONET

Introducción

Reliance es un broker de seguros con más de 26 años en el mercado ecuatoriano. Ante la necesidad de pasar de procesos manuales a una era digital, la empresa está evaluando la plataforma ICONET para centralizar sus comunicaciones y automatizar flujos de trabajo.

Desafíos actuales

• Multiplicidad de canales: WhatsApp, Instagram, Facebook y correo electrónico generan cientos de conversaciones diarias.
• Gestión fragmentada: Cada asesor usa su propio número de celular/WhatsApp, lo que dificulta el seguimiento y la asignación de leads.
• Respuesta lenta: Los clientes esperan respuestas inmediatas, sobre todo fuera del horario de oficina (p.ej., 22 h con un posible siniestro).
• Falta de análisis: No hay métricas consolidadas para medir la efectividad de campañas ni para calificar oportunidades.
• Procesos manuales: Creación de campañas de cumpleaños, recordatorios de cobro y seguimiento de pólizas se hacen de forma manual en Excel.

La solución ICONET

ICONET es una plataforma de chat que permite gestionar, supervisar y automatizar conversaciones provenientes de redes sociales y líneas de WhatsApp. Está respaldada por una empresa estadounidense (Sapier) con 17 años de experiencia y presencia en más de 17 países.

Funcionalidades clave

• Unificación de canales: Instagram, Facebook y WhatsApp se conectan a un único número virtual, con asignación automática a los departamentos (comercial, siniestros, cobranzas, etc.).
• Etiquetas y palabras clave: Al detectar palabras como "urgencia siniestro" o "cotización" el sistema etiqueta la conversación y la dirige al área correspondiente.
• Auto‑asignación: Cada nuevo mensaje se asigna al asesor disponible según reglas definidas (horario, carga de trabajo, prioridad).
• Asistente IA: Un chatbot con IA responde preguntas frecuentes, genera recordatorios y, cuando detecta una urgencia, transfiere a un agente humano.
• Flujos de trabajo: Se pueden crear flujos personalizados (p.ej., recordatorio de cumpleaños cada 3 meses) que se disparan automáticamente.
• Historial centralizado: Todos los contactos, notas y archivos quedan en un panel único; los supervisores pueden ver el historial completo, los agentes solo sus propias conversaciones.
• Integración API: Permite subir bases de datos (Excel) y conectar con CRMs externos mediante documentación API.

Gestión de equipos y asignación de conversaciones

• Estructura de asesores: 7 asesores masivos, 5 comerciales, 4 de cobranzas y 3 de siniestros (total 19). Cada uno maneja entre 10‑15 conversaciones diarias, lo que suma aproximadamente 190 conversaciones diarias y 3 800 mensuales.
• Roles:
• Administrador: Configura usuarios, métricas y etiquetas.
• Supervisor: Puede ver conversaciones de otros agentes y asignar tareas.
• Agente: Atiende solo sus leads asignados.
• Turnos: Horario de atención de 8 h a 17 h, con cobertura 24/7 para siniestros críticos.

Automatización con IA y chatbots

• Respuestas instantáneas: El bot responde consultas comunes (pólizas, horarios, información de contacto) y genera un ticket para el agente cuando la conversación requiere intervención humana.
• Recordatorios programables: Se pueden programar mensajes de cumpleaños, renovación de pólizas o cobros; el sistema envía el mensaje en la fecha y hora definidas.
• Costos por mensaje: $0,13 USD por respuesta de bot; $0,20 USD por mensaje masivo adicional.

Integración con CRM y datos

• Base de datos: Se pueden subir planillas Excel con nombre, correo, celular, placa, etc. Los campos dinámicos creados en ICONET no son exportables, pero los datos básicos sí pueden descargarse.
• Búsqueda de contactos: Por número de negociación, celular, nombre o placa se localiza el historial completo del cliente.
• Sincronización con CRM: A través de la API se pueden enviar y recibir información de CRM externo, manteniendo una vista única del cliente.

Métricas, costos y planes

• Plan estándar: Incluye 10 usuarios; se pueden añadir 12 usuarios adicionales ($2 USD) para llegar a 22 usuarios.
• Conversaciones incluidas: El plan cubre 2 000 conversaciones mensuales; conversaciones extra (hasta 3 800) tienen un costo aproximado de $21‑$22 USD.
• Mensajería masiva: El plan estándar permite 50 mensajes diarios; cada mensaje extra cuesta $0,20 USD.
• Almacenamiento: 10 GB incluidos; se pueden ampliar bajo demanda.

Implementación y próximos pasos

1. Configuración inicial (≈ 1 hora) para conectar canales y crear usuarios.
2. Capacitación del personal en uso de etiquetas, flujos y asistente IA (≈ 1 semana).
3. Integración API con CRM y pasarela de pago.
4. Pruebas piloto con un grupo reducido de asesores.
5. Despliegue total previsto para marzo, con seguimiento de métricas y ajustes continuos.

Preguntas frecuentes del cliente

• Siniestros: El cliente envía "urgencia siniestro"; el bot reconoce la palabra clave y transfiere a un agente 24/7.
• Cobranzas: Mensajes de recordatorio de pago se envían vía plantilla; si no hay respuesta, el bot no insiste para evitar bloqueos de WhatsApp.
• Cotizaciones: El bot entrega información preliminar y agenda una cita para seguimiento humano.

Beneficios esperados

• Reducción del tiempo de respuesta.
• Mayor trazabilidad y métricas consolidadas.
• Menor carga manual para los asesores.
• Mejor experiencia del cliente (customer‑centric).

Conclusión

ICONET permite a Reliance centralizar todos sus canales de atención, automatizar respuestas con IA y conectar su CRM, lo que reduce la carga manual, acelera la respuesta al cliente y brinda métricas claras para tomar decisiones de negocio.

Centralizar la comunicación en una única plataforma con IA y CRM transforma procesos manuales en flujos automáticos, mejora la velocidad de respuesta y aporta métricas valiosas para el crecimiento del negocio.